患者満足に対する疑問 |
部活動で足の指を骨折し
整骨院で治してもらったことがきっかけで
将来は柔道整復師を目指そうと考えた。
しかし、
他の社会経験も必要と思い
卒業後は服飾メーカに就職し
営業および百貨店での販売を3年間経験した。
その後退職して、
1年間の整骨院研修を経て専門学校へ入学したのだった。
卒業時には28歳となり
通常の柔道整復師のコース
からは10年近く出遅れていることになる。
私と同年代の先生方は
既に開業して、立派に経営されている方も多かった。
遅れをとっているという焦りもあり、
当時から私の取り組むべきテーマは
「どうすれば整骨院経営を成功させられるのか」だった。
あらゆる機会を通じて
業界の先輩方に「どうすれば患者さんが来るのですか?」と質問した。
ほぼ100%
「治せば流行る!」という答えが返ってきた。
私も疑うことなく「いい治療」「治す治療」の修得を心掛けた。
やがて
治療セミナーなどに参加するようになった。
セミナーには、講師をはじめ
すばらしい知識と技術を持った先生方が多くおられた。
だが、
整骨院経営という視点でみると
必ずしも「治療技術」=「繁栄経営」ではないこともわかってきた。
開業してからも
治療セミナーには参加していたのが、
次第に大きな疑問が浮上してきた。
それは私が小売業出身だからかもしれない。
小売業では
まず商品がありきで
その良さをいかにお客様に伝え
どのように提供(販売)するかがテーマだった。
商品はすでに完成品であり
販売する現場の人間の提供方法がテーマとなる。
いくら
商品の品質がよくても
提供方法が悪ければ購入したお客さんは満足しない。
新入社員の私も
多くのクレームや失敗を重ねて
お客様に対して、いかに気持ちよく
商品を提供することが重要かを学ばせてもらった。
しかし、
整骨院業界に入ってから
治療の勉強をいくら進めていっても
提供方法の話しは一向に出てこないのだ。
「治す技術」という品質問題の話しは多いのだが、
それをどのように患者さんに対して提供すれば良いのか、
いわゆる「業務の流れ」の話しが出てこないのだ。
参加した治療セミナーの講師に
「先生の治療所では、治療はどのような流れなのですか?」
と質問しても、大抵は曖昧な答えしか返ってこなかった。
「業務の流れ(オペレーション)」という視点は
セミナー参加よりも患者としての見学の方が勉強になる。
流行っている整骨院の業務及び院長を
観察していくと共通点があることもわかってきた。
繁盛している整骨院でも治療法は様々である。
しかし、
顧客としての患者さんに対する
治療の提供方法には一貫性があることも見えてきた。
ただ、
どのような提供方法がいいのかはわからなかった。
色々と勉強会も探したが
それを教えてくれるところは
私の知る限り治療業界にはなかった。
そして、
開業から5年後、
それを知ることとなる。
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『整骨院・経営セミナー「Q.S.C+V」』
~整骨院における患者満足度向上
・2010年2月14日(日)大阪会場 ・2010年2月21日(日)東京会場
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