プロセスを検証する |
支持されない店の差とは何か?
これは一言で言えば
顧客満足の差である。
整骨院に限らず
あらゆるサービス業に共通して言えることだ。
では
顧客満足の差は
どのように検証すればいいのだろうか?
顧客満足の指標「Q.S.C+Ⅴ」を
活用することで検証が容易になる。
・商品の品質はどうか?
・提供する際のサービスは?
・店は清潔であるか?
それぞれに
項目ごとに検証することが必要である。
検証の際に重要なことは
全体をプロセスで見るということである。
治療業態であれば
以下の3点のプロセスを見ればいい。
① 施術者の治療の流れ(品質)
② 入店から退店までの流れ(サービス)
③ 入店から退店までの場所(清潔度)
それぞれを
モデルとするべき同業種を見つけてプロセスを検証するのだ。
治療業において
取り入れるべき技術として
よく事例に出るのが「カイロプラクティック」である。
技術的なセミナーでは
このプロセスの検証ができない。
実際の現場を見てみる必要がある。
私は「カイロプラクティック」の
治療プロセスを検証するために
10年前に数回アメリカへ行き、クリニックの検証を試みた。
まず観察すべきは中心地だと考え
ニューヨークで複数のクリニックを尋ねた。
そして、通訳を伴って治療を受けたのだった。
別の機会には
西側のカルフォルニアへも行ってみた。
複数のクリニックにおける
「治療の流れ」のプロセスを
検証すると以下のようになっていた。
① ラポール(挨拶や親和性)
② 診断(問診・触診・動診・レントゲン検査 等)
③ 治療(実際の施術)
④ 検証(治療結果・今後の方針)
⑤ お見送り(言葉かけ 等)
予想では
様々な治療方法があると思っていた。
しかし実際には、
治療のプロセスだけでなく、
施術のパターンも、ほぼ同じようなものだった。
西海岸でも、東海岸でも同様であり
まるで同じチェーン店かと思うぐらいだった。
本場のプロフェッショナルが
実際に使う治療技術は非常にシンプルで、
且つ標準化されており、改めてアメリカの教育レベルの高さを感じた。
ハワイでは
頸部から上肢への痺れを訴えて整形外科へも行ってみた。
そこでも
ドクターの診断および
PT(理学療法士)による治療を受けたが治療プロセスは同様であった。
共通して言えることは
初対面のコミュニケーションが
とてもフレンドリーで親しみやすいことだ。
必ず名前を言って握手をする。
文化の違いだけではなく、
患者をどのように扱うかもトレーニングしているのだろう。
このように
モデルとするべきプロセスを検証して
分解することで、自分が補うべきプロセスが発見できる。
サービスも同様である。
実際の受付対応から
会計して退店するまでの過程を
大きなプロセスで捉えて、小さなプロセスに細分化するのだ。
プロセスを検証するコツがわかれば
自店舗の経営改善にも大きな効果をもたらす。
今までは
特定の人しかできなかった業務を
マニュアル化し、プロセス管理することで
他のスタッフに権限委譲することができるのだ。
また、
現状の問題発見と解決にも応用が可能である。
是非活用していただきたい。
◆ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ◆
『整骨院・経営セミナー「Q.S.C+V」』
~整骨院における患者満足度向上
・2010年3月7日(日)福岡会場
◆ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ◆
◆ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ◆
『整骨院・経営セミナー「マーケティング」』
~整骨院における来院促進活動
・2010年3月21日(日)大阪会場 ・2010年3月28日(日)東京会場
◆ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ◆