個人別のトレーニング |
個人別にトレーニングするには
どうすればいいのだろうか?
まず、
やるべき業務を
明確化しなければならない。
ところが
実際に仕事として
何をすればいいのか不明確な職場が多いのも事実だ。
ある整骨院を訪問した時のこと。
受付の
ベテランらしき受付スタッフの横に
新人らしき女性スタッフが立っていた。
その新人さんは
来られた患者さんに遠慮がちに挨拶するだけで
他に何をしたら良いのか迷って、オドオドしている様子だった。
そして、
カルテ出しなど指示されたことも
初めてのことのように、ぎこちない動きで行なっていた。
当然、
手馴れていないので
やった先から色々と修正点を指摘されていた。
数日後、
彼女は退職したとのこと。
退職した原因は明確ではないが、
トレーニング方法に問題があったのは確かである。
新人はただでさえ緊張している。
何をやったら良いのかわからなければ、さらに不安は増大する。
そして
やったことを修正されることで、
自分は注意されていると錯覚する。
やがて自信をなくして、
「自分はこの職場には向いていないのでは・・」
と思うようになる。
当然、
こんな職場では
働きたくないと思うだろう。
しかし、
実際は新人に対して
このようなことを行なっているところは多く見受けられる。
この問題は
以下のようなトレーニングプロセスを実行することで解決できる。
① 準備 (教える内容を準備する)
② 提示 (実際にやって見せる)
③ 実行 (実際にやってもらう)
④ フォロー (良いところを褒めて、修正点を伝える)
知れば単純なことであるが実行しているところは少ない。
スタッフを個人別にトレーニングしていくためには
最初に教える内容の全項目を明示する必要がある。
例えば
我々の受付業務であれば
① 基本知識
② 通常受付サービス
③ 初診の受付サービス
④ 電話対応
⑤ パソコン業務
⑥ 受付のOPEN・CLOSE
等
以上のようになっている。
このように修得すべき全体像を明示すれば
自分がこれから何をすればいいのかが把握できて安心感も出る。
これを
個人別の修得項目のチェックリストを作成し、
修得日を記入していけば良い。
当然、
項目ごとにやるべきことの手順が
具体的に記載されたマニュアルは用意したほうが良い。
なぜなら
項目ごとのマニュアル(作業手順書)があれば、
できなかった場合に、手順を毎回説明する必要がないからだ。
不足する部分だけを伝えれば済む。
さらに、
できなかったことを
本人に後で復習してもらうこともできる。
作るのは手間が掛かるが
一度作れば後々ずっと使えるのだ。
では
良いマニュアルがあれば
スタッフの育成は成功するのだろうか?
マニュアルをほしがる経営者は多い。
しかし、
どんなにすばらしいマニュアルを用意して
一時的に業務ができるようになっても、決して継続はしない。
スタッフの育成で
重要なのはマニュアルだけではない。
それがないために
せっかく育成したスタッフが離職してしまう例も多い。
では、
そのスタッフの育成において最も重要なこととは何か?
次回のテーマとしたい。
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