患者様満足とは「情報力」 |
ここはつい半年前まで25名前後の来患数しかなかったのだ。
受付や施術をする女性スタッフは増えたが、手技をする施術者が増えたわけではない。
ここは様々な取り組みをしていた。
しかし、大幅に治療法を変えたり、レイアウトを変更したりしたわけではない。
小さな地道な取り組みを行ってきただけである。
その中でも、特に大きな要因として考えられることが「情報の共有化」である。
受付、施術の補助をする女性スタッフ陣に朝礼でカルテによる申し送りを行っている。
その内容は大きく別けて3つのことである。
1.症状・経過(どこが悪いか、調子の良し悪し、等)
「この方は左腰から下肢にかけての痛みあります」等
2.近況(レジャー、仕事 、スポーツ等)
「今週、登山予定です」「昨日SMAPのコンサートに行かれたそうです」
3.注意点(来院時点から気をつけること)
「この方は90歳の高齢で足が悪いので誘導して下さい」等
この情報共有化によって、受付け時点での対応が全く違ってくる。
また、患者様に接する女性スタッフも笑顔でラポール(親和性)がとりやすくなる。
院内、全員が治療に参加しているのである。
全員の治療に対するモチベーションが上がっている。
聞けば、当たり前のことである。
誰でもできそうである。
でも、皆さんあまりやっていない。
忙しい等で、出来ない理由はいくらでもできる。
難しいのは結果が出るまで、これを継続し続けることである。