忙しいの意味 |
目的は、コミュニケーション&トレーニングである。
ポイントは、恐怖心を与えず、スタッフのモティベーションを高めることだ。
しかし実際は、あまりにまずい現場の流れ(オペレーション)を見て、
私は腹が立って我慢できなくなり、途中で帰ってしまった。
運営指導者(スーパーバイザー)としては失格の行為である。
では、何が悪かったのか?
この院は、数日前に大目標である100名来患を達成している。
ベッドは9台あり、スタッフも柔整師3名に受付を含む3名のスタッフがいる。
私が行った時も、忙しく皆動いていた。
しかし、その忙しい行動の内容は、
待合室とベッドを何度も往復したり、
離れたベッドでの施術を掛け持ちしたり、
あるいは、他の人に治療の指示をするために走り回っているのだ。
これは一見、皆が忙しくキビキビと動いていて
良いではないかと言う人もあるだろう。
しかし、そのために一番犠牲になっているのは患者様であり、
肝心の目の前の治療にも集中できていない。
この場合の「忙しい」とは、
「走る」「伝える」「迷う」などの行為が大半を占めている。
これは非常に低いサービスレベルの原因でもある。
現に100名達成後は、しばらく低迷が続いている。
なぜなら、100名達成時に来院された患者様には、
多大な迷惑をかけてしまっているからだ。
このような、瞬間風速的な来患数は注意すべきなのだ。
真の改善が図られて、初めてコンスタントに目標とする来患数が獲得できる。
さて今回の場合は、何が問題だったのか?
単純に、他のスタッフに対する作業指示書となるカルテが、
作成されていなかったのが原因である。
日頃からカルテをこまめに作成することが、
無駄な動きを削減する一番有効な手段である。
次回に期待したい。